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來賓市恒豐酒店
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近日，第一團(tuán)隊(duì)酒店招聘網(wǎng)舉辦的“最美酒店人”網(wǎng)上評(píng)選活動(dòng)已圓滿完成，筆者對(duì)于酒店和酒店人的美也有了更多的認(rèn)知。對(duì)于酒店人來說，服務(wù)客戶是天職。但是服務(wù)不能流于表面，還要走到顧客的心里，讀懂他的心情，要將酒店人的美一一傳達(dá)，使顧客舒心、放心、安心。酒店人的美，不是虛幻的，而是實(shí)實(shí)在在的，筆者將通過幾則真實(shí)的小故事，來闡述一個(gè)美麗的酒店人應(yīng)該具備的幾種“美”：
語言美
語言美是指人們談話時(shí)在語調(diào)、音量、態(tài)度等方面表現(xiàn)出來的美態(tài)。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，由此可見在日常活動(dòng)中，語言起著莫大的作用。語言是人類敞開心扉的交流方式，而美麗的語言則是通往心靈的捷徑。酒店員工更應(yīng)該注意措辭和語態(tài)的美感，講究語言藝術(shù)。
一位客人在刷卡結(jié)賬，因與酒店有一定的關(guān)系，所以他的房費(fèi)按七折付款�？赡芸傎~金額超出了他的預(yù)算，便自言自語道：“哎，這么貴呀。”結(jié)賬員回道：“給您七折已經(jīng)很優(yōu)惠了�！碑�(dāng)下，客人便覺受了侮辱，憤怒道：“你這是什么話，我又不是付不起。房費(fèi)七折是你們老總給我的待遇。去，把你們總經(jīng)理叫來，我不希罕這個(gè)七折優(yōu)惠。”后來，酒店老總專程去賠禮道歉才平息了客人的憤怒。
從這件事可以看出來，結(jié)賬員的話并沒有錯(cuò)，但是他的態(tài)度和語氣令人誤解。即使他說的是事實(shí)，也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)含蓄表達(dá)，而不是反駁甚至嘲諷客人。
員工在服務(wù)客人時(shí)，應(yīng)該注意語言輕柔，音量適中、音調(diào)親切，將語言當(dāng)成一門藝術(shù)。針對(duì)不同的客人，要有不同的表現(xiàn)，比如對(duì)一般商務(wù)人士，講究語言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明；對(duì)老人和小孩，就要語調(diào)輕緩、態(tài)度耐心，語調(diào)高低也需視情況而定。服務(wù)的優(yōu)劣直接體現(xiàn)在服務(wù)人員的語言、態(tài)度上，因此講話時(shí)及腰坐到誠(chéng)懇、熱情、耐心，更要微笑服務(wù)。國(guó)內(nèi)和國(guó)外的服務(wù)敬語、問候語大有不同，那么在不同的場(chǎng)合，員工就要學(xué)會(huì)自如的運(yùn)用不同的交際語。
儀態(tài)美
儀態(tài)是指一個(gè)人的儀表、舉止和姿態(tài)，美麗的儀態(tài)令人賞心悅目。儀態(tài)美包括容貌、形體、服裝發(fā)飾等綜合要素，酒店人的儀態(tài)直接代表著酒店的形象，更要在這上面下足功夫。無論是走路、站立、端坐，都是不容忽視的部分。
有一位服務(wù)員因?yàn)榫频陿I(yè)務(wù)繁忙，從早到晚都沒有得到休息，精神狀態(tài)差。因此，她在為客人服務(wù)時(shí)，面無表情，妝容難看，行走、說話均有氣無力，儀態(tài)懶散。顧客對(duì)此提出了意見，服務(wù)員才意識(shí)到自己的儀態(tài)給客人帶來了困擾。幸而客人比較寬容，才沒有投訴。而這位服務(wù)人員因?yàn)榭腿说捏w諒而感到愧疚，提起精神全程微笑服務(wù)，才重新得到了客人的認(rèn)可。
妝容淡雅，服裝整潔，微笑服務(wù)，精神飽滿，酒店人的儀態(tài)美是對(duì)顧客最表面的尊重。如果一個(gè)酒店人表現(xiàn)得落落大方、舉止文明有禮，將給顧客帶來如沐春風(fēng)般的感覺；反之，將會(huì)令酒店失去一大批的客人。
素質(zhì)美
作為酒店人，不僅舉手投足間要符合酒店規(guī)范和要求，還應(yīng)當(dāng)具備過硬的職業(yè)素質(zhì)。一個(gè)酒店人，只有真正做到愛崗敬業(yè)、服務(wù)至上、真誠(chéng)有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情貼心，才能得到顧客的認(rèn)可與夸贊。
服務(wù)員為客人斟上紅茶之時(shí)，其中有一位挑剔的老太太卻語氣生硬道：“你怎么知道我要紅茶，我告訴你，我喜歡喝綠茶�！�
服務(wù)員先是一愣，隨即客氣又禮貌地說道：“這是餐廳特意為您們準(zhǔn)備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人。如果您喜歡綠茶，我馬上單獨(dú)為您送來�！�
老太太得到了她有禮的回答，便點(diǎn)點(diǎn)頭，順手接過了菜單，可是看了一會(huì)兒喊道：“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”
服務(wù)員繼續(xù)面帶微笑，平靜解釋：“我們進(jìn)的蝦仁都有嚴(yán)格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個(gè)特點(diǎn)，亮度高，透明度強(qiáng)，脆度大，彈性足。我們這道菜雖是酒店的拳頭產(chǎn)品，但是利潤(rùn)并不高�！�
老太太因?yàn)樗忉尩蒙鷦?dòng)、形象，顯然職業(yè)素質(zhì)過硬，便接受了她的說法，翻了幾頁菜單之后又說：“現(xiàn)在有什么蔬菜嗎？不過時(shí)令蔬菜都太老了，不好吃�！�
服務(wù)員立馬順手推舟：“對(duì)，現(xiàn)在很多蔬菜都過季了，可能咬不動(dòng)。不過不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時(shí)新菜，您運(yùn)氣真好，嘗一嘗吧？”
自始至終，服務(wù)員沒有表現(xiàn)出一點(diǎn)點(diǎn)的不耐煩和不屑。老太太感受到了她的真誠(chéng)、禮貌、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、貼心，一個(gè)服務(wù)至上的酒店人形象已在她心中形成，當(dāng)下毫不吝嗇地夸贊了她。
這是一個(gè)真實(shí)的故事，也是正面教材，該案例中服務(wù)員的表現(xiàn)堪比典范。酒店人只有真正地做到了以專業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，才能最終提升整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量、管理水平和文化品位。
在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情形下，酒店外在內(nèi)在的硬件設(shè)施都已日趨完美。這個(gè)時(shí)候，做一個(gè)美麗的酒店人，不僅是自身修養(yǎng)的需要，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。酒店人傳達(dá)出的美感，在顧客心中具有舉足輕重的影響。如何在服務(wù)過程中向顧客傳達(dá)酒店人的美麗？這就需要通過行為、語言、儀態(tài)、自身的職業(yè)素質(zhì)來滿足顧客的需要，并且達(dá)到超出顧客預(yù)期的服務(wù)效果。
